三只松鼠通过模式创新连接起了消费端与供给端，十年累计售出20亿袋坚果，将健康和快乐带给全国范围大众家庭。探寻成长的背后，归根结底是“以消费者为中心”的初心始终未变。
这一初心可以追溯到十年前的“创业宣言”。“三只松鼠，正引爆一场基于用户体验的营销革命！……一群忠于信仰、勇于改变、不懈坚持的松鼠们，为一个疯狂的事业聚集在一起，改变，颠覆，创造！”十年前，捕捉到电商微光的松鼠老爹在芜湖都宝花园的民房里立下创业宣言，成为那个年代新经济业态发自心底的由衷呐喊。正是从那时起，用户体验为上的基因就已根植骨髓，伴随我们一路走来。
“主人你好！”2012年6月19日，三只松鼠在天猫商城正式上线运营，松鼠老爹化身“鼠小儿”，对着电脑屏幕带头喊出这句话，一扫客服心中的疑惑和难为情，自此开启了松鼠式场景化用户体验。
光喊“主人”还不够，客服小松鼠们练就了满分的技能值，会表情包卖萌，会“土味情话”聊天，提供晨间叫醒服务，或是在“主人”生日时默默送上一份小惊喜。
有一次，松鼠京东旗舰店客服得知消费者的女儿十分喜爱萌趣的松鼠玩偶，奈何所在地周边渠道缺货，便主动为消费者申请并免费寄送了一只松鼠玩偶和爱心卡片。“再多的鼓励也无法减轻主人所承受的痛苦，要好好吃饭，好好睡觉，好好爱身边的人，其他的一切交给白衣天使……松鼠与您同在，加油！”这是客服小松鼠给一位经历7次开颅手术的“青年”手写信的一部分，两人后来成了网友。
密封夹、果壳袋、湿纸巾……这些今天看来的行业常规“标配”在十年前属于“异类”，开先河者正是我们。这样的新鲜体验使得不少大咖路转粉，自发通过微博等个人账号为松鼠“代言”。
类似这样的小故事还有很多，十年来我们仅“主人”来信就收到了近千封，其中不少是一笔一划手写的。
2012年双十一，上线仅几个月的松鼠创下坚果零食类目766万元的销售额。此后，更是连续打破业内多个销售记录，被外界视为“奇迹”。
让好产品离“主人”更近
一连串“奇迹”背后，是对产品研发的不断探索和对质量的严格把关。
新模式下，如何让消费者买得放心吃得安心，是我们看重的头等大事。2014年5月，松鼠成立中创检测实验室，涵盖食品添加剂、污染物、农药残留、微生物、微量元素、维生素及包辅材等检测项目，率先在国内互联网休闲零食行业中取得双C认证。
2015年，松鼠成立食品研究院，携手江南大学、合肥工业大学等业内高校，行业协会及奇华顿、嘉吉、杜邦等头部公司组建产学研机构，推进技术研发应用，专利授权量及参与标准制定数位居行业前列。
时至今日，松鼠持续推进构建“以消费者为中心的品质管理体系”，建立从消费者端的产品洞察，到种植园的源头管理、供应商生产分装过程的安全，再到消费者满意的体验服务，不断提升质量管理成熟度。
在芜湖公司总部，松鼠中央品控云平台前，8块电子屏幕上实时数据不断滚动，产品好评率、合作伙伴质量指数、物流配送质量指数、“主人”差评解决率等数以亿计的信息在这里回流，作为产品质量改善的重要参考依据，消费端的反馈经过数据统计分析，会形成可执行的指令分发到供应商、物流、分装车间等各个环节，要求做出切实改进。
松鼠线下店实景
为了更好地触达消费者，我们从云端走向地表。2016年，松鼠线下体验店在芜湖开业，蒙蒙细雨难抵“主人”的热情，队伍从店内排到了店外。2018年，以“助力年轻人创业”为初衷的联盟小店在全国范围陆续落子。再到2021年进军分销，开始入驻全国各主流商超及批发市场。用松鼠老爹的话说，没有专注的渠道，只有专注“主人”的需要，“主人”在哪里，我们的渠道就铺向哪里。
在亿万次“主人”声中，我们从民房走进了深交所，成为国内率先突破百亿营收大关的休闲食品企业，十年间共计卖出20亿袋坚果，为近2亿国人带去爱和快乐。从中我们也收获了消费者的认可，截至目前，公司天猫旗舰店粉丝数超4400万，京东系店铺粉丝数超6800万，双双领跑品牌榜。
好产品是大的价值
回看这十年，到底是什么成就了“松鼠速度”？除时代机遇外，答案只有一个，即松鼠在创业之初就坚持一切“以消费者为中心”，包括以需求为原点的产品打造和“松鼠式体验”。
另一方面，经过40年的高速增长，中国经济已进入转型期，加快从速度规模型向质量效益型转变。在大健康和高质量发展的风潮之下，对于休闲零食行业来说，可持续发展的核心是专注于为消费者创造价值。
科学技术是生产力，任何一个长红企业背后，都离不开技术的突破和进化，看不见的才是核心能力。如上篇所言，过去三年间，松鼠共计投入研发费用1.6亿元，截至目前共申请版权1042件，知识产权相关专利404件，专利授权量位居中国休闲食品上市公司前列。
持续强化研发的同时，我们将依托在坚果领域的规模优势，通过建立示范工厂等供应链创新模式间接进入二产渗透一产，让坚果更普及价格更亲民，真正实现“人人吃得起，处处买得到”。
未来的松鼠，依旧是以消费者为中心，但新时代下的“用户体验”正在被重新定义，那就是深耕研发和制造，为消费者提供健康好产品。（来源：三只松鼠公众号）