三只松鼠十周年丨初心不改,以消费者为中心​

编辑: 洁洁 发布时间:[2022/6/17 9:37:29] 信息类别:休闲食品品牌

三只松鼠通过模式创新连接起了消费端与供给端,十年累计售出20亿袋坚果,将健康和快乐带给全国范围大众家庭。探寻成长的背后,归根结底是“以消费者为中心”的初心始终未变。

这一初心可以追溯到十年前的“创业宣言”。“三只松鼠,正引爆一场基于用户体验的营销革命!……一群忠于信仰、勇于改变、不懈坚持的松鼠们,为一个疯狂的事业聚集在一起,改变,颠覆,创造!”十年前,捕捉到电商微光的松鼠老爹在芜湖都宝花园的民房里立下创业宣言,成为那个年代新经济业态发自心底的由衷呐喊。正是从那时起,用户体验为上的基因就已根植骨髓,伴随我们一路走来。

“主人你好!”2012年6月19日,三只松鼠在天猫商城正式上线运营,松鼠老爹化身“鼠小儿”,对着电脑屏幕带头喊出这句话,一扫客服心中的疑惑和难为情,自此开启了松鼠式场景化用户体验。

光喊“主人”还不够,客服小松鼠们练就了满分的技能值,会表情包卖萌,会“土味情话”聊天,提供晨间叫醒服务,或是在“主人”生日时默默送上一份小惊喜。

有一次,松鼠京东旗舰店客服得知消费者的女儿十分喜爱萌趣的松鼠玩偶,奈何所在地周边渠道缺货,便主动为消费者申请并免费寄送了一只松鼠玩偶和爱心卡片。“再多的鼓励也无法减轻主人所承受的痛苦,要好好吃饭,好好睡觉,好好爱身边的人,其他的一切交给白衣天使……松鼠与您同在,加油!”这是客服小松鼠给一位经历7次开颅手术的“青年”手写信的一部分,两人后来成了网友。

密封夹、果壳袋、湿纸巾……这些今天看来的行业常规“标配”在十年前属于“异类”,开先河者正是我们。这样的新鲜体验使得不少大咖路转粉,自发通过微博等个人账号为松鼠“代言”。

类似这样的小故事还有很多,十年来我们仅“主人”来信就收到了近千封,其中不少是一笔一划手写的。

2012年双十一,上线仅几个月的松鼠创下坚果零食类目766万元的销售额。此后,更是连续打破业内多个销售记录,被外界视为“奇迹”。

让好产品离“主人”更近

一连串“奇迹”背后,是对产品研发的不断探索和对质量的严格把关。

新模式下,如何让消费者买得放心吃得安心,是我们看重的头等大事。2014年5月,松鼠成立中创检测实验室,涵盖食品添加剂、污染物、农药残留、微生物、微量元素、维生素及包辅材等检测项目,率先在国内互联网休闲零食行业中取得双C认证。

2015年,松鼠成立食品研究院,携手江南大学、合肥工业大学等业内高校,行业协会及奇华顿、嘉吉、杜邦等头部公司组建产学研机构,推进技术研发应用,专利授权量及参与标准制定数位居行业前列。

时至今日,松鼠持续推进构建“以消费者为中心的品质管理体系”,建立从消费者端的产品洞察,到种植园的源头管理、供应商生产分装过程的安全保障,再到消费者满意的体验服务,不断提升质量管理成熟度。

在芜湖公司总部,松鼠中央品控云平台前,8块电子屏幕上实时数据不断滚动,产品好评率、合作伙伴质量指数、物流配送质量指数、“主人”差评解决率等数以亿计的信息在这里回流,作为产品质量改善的重要参考依据,消费端的反馈经过数据统计分析,会形成可执行的指令分发到供应商、物流、分装车间等各个环节,要求做出切实改进。

松鼠线下店实景

为了更好地触达消费者,我们从云端走向地表。2016年,松鼠线下体验店在芜湖开业,蒙蒙细雨难抵“主人”的热情,队伍从店内排到了店外。2018年,以“助力年轻人创业”为初衷的联盟小店在全国范围陆续落子。再到2021年进军分销,开始入驻全国各主流商超及批发市场。用松鼠老爹的话说,没有专注的渠道,只有专注“主人”的需要,“主人”在哪里,我们的渠道就铺向哪里。

在亿万次“主人”声中,我们从民房走进了深交所,成为国内率先突破百亿营收大关的休闲食品企业,十年间共计卖出20亿袋坚果,为近2亿国人带去爱和快乐。从中我们也收获了消费者的认可,截至目前,公司天猫旗舰店粉丝数超4400万,京东系店铺粉丝数超6800万,双双领跑品牌榜。

好产品是大的价值

回看这十年,到底是什么成就了“松鼠速度”?除时代机遇外,答案只有一个,即松鼠在创业之初就坚持一切“以消费者为中心”,包括以需求为原点的产品打造和“松鼠式体验”。

另一方面,经过40年的高速增长,中国经济已进入转型期,加快从速度规模型向质量效益型转变。在大健康和高质量发展的风潮之下,对于休闲零食行业来说,可持续发展的核心是专注于为消费者创造价值。

科学技术是生产力,任何一个长红企业背后,都离不开技术的突破和进化,看不见的才是核心能力。如上篇所言,过去三年间,松鼠共计投入研发费用1.6亿元,截至目前共申请版权1042件,知识产权相关专利404件,专利授权量位居中国休闲食品上市公司前列。

持续强化研发的同时,我们将依托在坚果领域的规模优势,通过建立示范工厂等供应链创新模式间接进入二产渗透一产,让坚果更普及价格更亲民,真正实现“人人吃得起,处处买得到”。

未来的松鼠,依旧是以消费者为中心,但新时代下的“用户体验”正在被重新定义,那就是深耕研发和制造,为消费者提供健康好产品。(来源:三只松鼠公众号)

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三只松鼠
  • 公司名称:三只松鼠股份有限公司
  • 联系电话:400-800-4900
  • 公司网址:http://www.6888.tv/brand/3songshu/
  • 公司地址:安徽省芜湖市弋江区高新技术产业开发区久盛路8号

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